Kural

Sefer iptal edildi ya da tren yolda kaldı; yolcuya ne söylerim?

Kimler için: Kondüktör, Gişe

Kısa cevap

TCDD'den kaynaklı nedenle iptal edilen ya da yolda kalan seferde yolcunun bilet bedeli kesintisiz iade edilir ya da yolcunun isteğiyle 90 gün geçerli açık bilete çevrilir; yolcu isterse kurumun sağladığı başka vasıtayla varış yerine götürülür ve ücret farkı istenmez. Mücbir sebepte de ödenen bedel iade edilir. Kondüktör kesintiyi iş yerine bildirir, trendeki yolcuları anonsla bilgilendirir, ikram dağıtır ve aktarmalarda yönlendirir; iade ve değişikliği trende yapamaz.

Nasıl uygulanır

Seferin kesintiye uğradığını iş yerine bildir. Diğer duyuruları ve gerekirse istasyon anonsu ile SMS bilgilendirmesini iş yeri yapar.
Trendeki yolculara gecikmeyi ya da iptali mikrofonla anons et; mikrofon arızalıysa vagonları dolaşarak herkese kendin açıkla. Yolcuları bilgilendir, gerekli ikramı dağıt, aktarma yapacak yolcuları yönlendir ve yardım et (101 numaralı Genel Emir). Kurum da yolcuları anons, kısa mesaj ya da e-postayla bilgilendirir.
Sefer yolculuk başlamadan önce TCDD'den kaynaklı bir nedenle iptal edildiyse yolcuya iki seçeneği söyle: bilet bedelinin kesintisiz iadesi ya da yolcunun isteğine göre 90 gün geçerli açık bilet.
Sefer yolda kaldıysa ya da devamı sağlanamıyorsa yolcuya söyle: tüm ücretler kesintisiz iade edilir ya da 90 gün geçerli açık bilete çevrilir. Yolcu isterse kurumun sağladığı tren veya başka bir vasıtayla varış yerine götürülür; yeni vasıtanın bedeli farklı olsa da ücret farkı istenmez. Verilemeyen hizmetlerin (yatak, kuşet) ücreti geri ödenir. Yolcu teklifi kabul etmezse ücretler kesintisiz iade edilir ya da açık bilete çevrilir.
Biletler bağlantılı (aktarmalı) seferlere aitse yolcunun talebiyle bağlantısıyla birlikte kesintisiz iade edilir ya da açık bilete çevrilir. Gidiş-dönüş biletinde olay gidişte yaşandıysa dönüş bileti de yolcunun talebiyle kesintisiz iade edilir ya da açık bilete çevrilir.
Seferin yapılamamasının nedeni mücbir sebep ya da olağanüstü hal (doğal afet, hava olayı, güvenlik riski, işletme zorunluluğu, grev vb.) ya da kurumun önleyemediği üçüncü kişi veya yetkili kurum davranışı ise de yolcuya o yolculuk için ödediği bedel iade edilir.
Kurum gecikme ve iptallerde ikram ve taşıma hizmetini ücretsiz sağlar; kaynak bunu gecikme eşiklerine bağlar (0–500 km'de 75 dakikayı, 501 km'den uzun yolculukta 125 dakikayı aşan gecikme). Yolcuya bekleme süresiyle orantılı ikram verilir; tren yolda kalırsa yolcu trenden istasyona, alternatif bir kalkış noktasına ya da son varış noktasına taşınır.
İade ya da açık bilet işlemini trende yapma; kondüktör trende iade ya da değişiklik yapamaz. Yolcuyu satış kanallarına yönlendir; başvuru ve şikâyet için Çözüm Merkezi'ni söyle.

Olmazsa kime başvurulur

İade ve açık bilet işlemi için satış kanalları (kondüktör trende iade ya da değişiklik yapamaz). Başvuru ve şikâyet için Çözüm Merkezi ya da çağrı merkezi 444 82 33. Şikâyetlere en geç 15 iş gününde yanıt verilir; gerekirse bu süre 30 iş gününe uzar.

Kime başvurulur sayfası

Dikkat

Bu makale iptali ve yolda kalmayı anlatır; gecikme ve aktarma kaçırma hakları “Tren gecikti, yolcu bağlantı trenini kaçırdı; iade alabilir mi?” makalesindedir. Yolcu Hakları sayfası ikram ve taşıma hizmetini “Gecikme ve iptallerde yolculara sunulacak hizmetler” başlığı altında gecikme eşiklerine (0–500 km'de 75 dakika, 501 km'den uzun yolculukta 125 dakika) bağlı yazar; iptal edilen seferde bu eşiğin nasıl uygulanacağını ayrıca yazmaz. Kurumdan kaynaklanmayan mücbir sebep ya da demiryolu trafiğinde güvenlik zorunluluğu yüzünden tren sefer yapamazsa ya da seferine devam edemezse taşıma sözleşmesi geçerliğini yitirmiş sayılır (Satış Kuralları 1); yolcuya ödediği bedel iade edilir. Operasyonel nedenle tren dizisi ya da saati değişirse mümkünse bilet yenisiyle değiştirilir; mümkün değilse kesintisiz iade edilir (kredi kartıyla alınan bedel aynı karta döner, nakit ve açık biletle ödenen ücretler nakit ödeme kuponuna çevrilir; kupon 180 gün içinde TCDD gişesinden tahsil edilir, açık biletin süresi ise 90 gündür). Turistik trenlerde de seferin iptalinde bilet ücreti kesintisiz iade edilir (Satış Kuralları 7). Kondüktörün trende iade ya da değişiklik yapamaması Rehber editörünün saha bilgisidir; 101 numaralı Genel Emir iade ve değiştirme işlemlerini gişe memurunun görevleri arasında sayar, kondüktörün görevleri arasında saymaz.

Kaynak

Kaynakları gösterKaynakları gizle (6 kaynak)

Yolcu Hakları sayfası Sefer iptalleri ve iptaller sonucu yolcu hakları; Gecikme ve iptallerde yolculara sunulacak hizmetler
Yardım – Sıkça Sorulan Sorular sayfası Sefer İptalleri ve Yolcu Hakları
Satış Kuralları sayfası 1, 3.1, 3.2, 7
101 Numaralı Genel Emir m.8/(1)(a)(25)
Saha bilgisi Rehber editörü kondüktörün trende iade ya da değişiklik yapamadığı · saha deneyimi, 07.10.2026
Saha bilgisi Rehber editörü kesintinin iş yerine bildirilmesi ve trendeki yolcuların mikrofonla ya da vagonları dolaşarak bilgilendirilmesi · saha deneyimi, 08.10.2026